sábado, 29 de outubro de 2016

Carta aberta à LATAM - Montevidéu - Uruguai

Mensagem da LATAM comunicando cancelamento do voo.
Detalhe: o site indicado não funcionava :(
No último dia 27 uma forte tempestade se abateu sobre o Uruguai, causando muitos estragos e forçando o cancelamento de diversos voos.

A equipe do GSMA estava no aeroporto de Carrasco - Montevidéu, pronta para embarcar de volta para o Rio quando isto aconteceu. Assim, pudemos testemunhar um festival de erros, descortesia, grosserias e descaso por parte da equipe da LATAM cuja função, naquela hora de dificuldade, seria justamente apoiar os passageiros para minimizar o desconforto da situação.

Estamos tentando nos comunicar com a empresa, mas o site de Contato da LATAM exibe um erro e não permite o cadastramento da reclamação (clique aqui para ver aviso que enviamos na página da LATAM). Enviamos uma mensagem via Facebook e até o momento não obtivemos resposta. Por isso decidimos publicar aqui a íntegra do texto enviado na forma de uma carta aberta à LATAM. Quem sabe assim eles tomem conhecimento do ocorrido.






Carta aberta à LATAM


Prezados,
Como usuário antigo e frequente da TAM, agora LATAM, foi com pesar que constatei que os princípios de bom atendimento ao cliente que sempre nortearam esta empresa foram completamente ignorados por ocasião do cancelamento do voo JJ8039 no dia 27 de outubro p.p., devido  as condições meteorológicas - o que é perfeitamente compreensível.

Em primeiro lugar, tomei conhecimento do cancelamento por uma mensagem SMS enviada para o meu celular pela empresa, pois no display do aeroporto aparecia apenas que o voo estava atrasado. Muito tempo depois apareceu esta informação no painel e um funcionário veio nos dizer que tínhamos que deixar a área de embarque e providenciar, por nossos meios, uma forma de contornar a situação.

Voltamos ao check-in, onde começou um jogo de empurra-empurra e contra-informação por parte da equipe da LATAM. De forma ríspida e grosseira nos diziam que deveríamos ligar para o call-center e que esta era a posição oficial da empresa. Entretanto, nossos celulares não podiam fazer ligações no Uruguai. Procurei um telefone público e descobri que a ligação não era gratuita. Sai então em busca de um cartão telefônico e constatei que não vendem cartões telefônicos no aeroporto! Pedi o celular emprestado a um uruguaio que se solidarizou com nossa situação e consegui falar com o tal call-center, só que a atendente disse desconhecer o caso e que não poderia me ajudar. Retornei ao check-in e falei com a supervisora que continuou a insistir que esta era a única solução proposta pela LATAM e que eu deveria continuar tentando contatar o call-center. Depois de explicar que não era possível e muito insistir ela cedeu um celular e - pasmem - o atendente disse que o procedimento adotado pela equipe do check-in estava incorreto. Passamos o telefone para a supervisora e depois de conversar com este atendente ela propôs outra solução: nos alocar num voo para São Paulo, sem conexões! Eu e minha esposa compramos um voo direto para o Rio de Janeiro, assim como outros passageiros que estavam naquela situação. Entretanto, não havia possibilidade de argumentação. O destino tinha que ser São Paulo e no dia seguinte. Transporte, hospedagem e alimentação teriam que correr por nossa conta. Sem opção e possibilidade de diálogo, aceitamos a troca do voo para São Paulo e procuramos um hotel para passar a noite, arcando com as despesas, obviamente.

Neste dia chegamos no aeroporto às 08:00 da manhã e só saímos de lá por volta das 19:00 (horário local). Cabe ressaltar a falta de cortesia com que fomos tratados. Como as pessoas não saiam da área de check-in para ligar para o tal call-center a supervisora entendeu por bem chamar a polícia para intimidar os passageiros. Se ela tivesse tido a competência de lidar com a situação corretamente tudo isso poderia ter sido evitado.

Por volta das 21:00 (hora local) ficamos sabendo por outro passageiro que haviam aberto um voo direto para o Rio e alguns haviam conseguido ser encaixados nele. No dia 28 bem cedo nos dirigimos ao aeroporto na esperança de conseguir vaga, mas o voo já estava lotado. Era outra equipe e a pessoa que nos atendeu ficou surpresa ao saber que haviam nos colocado num voo para São Paulo quando nosso destino era o Rio. Felizmente ela se dispôs a procurar uma conexão que nos atendesse. Para resumir, uma viagem que deveria ter sido feita em 03 horas no máximo durou 09 horas! Chegamos em São Paulo em Guarulhos e tivemos que nos deslocar até Congonhas, com risco de perder a conexão devido ao trânsito intenso da sexta-feira. Exausto e desapontado lembrava daquela TAM que recebia o passageiro com o tapete vermelho e cortesia. Simplesmente lamentável.

Ass. Paulo Cattelan - passageiro frequente da LATAM